Customer journey mapping в Москве
(CJM)

от поведенческого маркетолога #1 в РФ
Арсен Даллакян - первый (#1) русскоязычный автор, чью книгу по поведенческому маркетингу издали в Европе на английском языке для глобального рынка.
#1 по кол-ву упоминаний в СМИ специалист с титром "поведенческий маркетолог"
#1 в выдаче Google и Yandex по запросу "поведенческий маркетолог" на территории РФ
Мы изучили потребительские решения 20 000 человек, в 5 индустрих, на трех континентах. Это исследование подтвердило, что без customer journey 70% CMO инициируют проекты, не имеющие клиентской ценности.
CJm помогает избежать этого, выстраивая бизнес вокруг реальных действий клиентов.
Услуги по построению карты пользовательского опыта
McKinsey
консалтинговая компания
Что такое CJM
Это визуализация пути, который проходит потребитель от первого контакта с брендом до последнего, с описанием действий, а также мыслей, эмоций и ожиданий пользователя.
Ключевые параметры CJM
  • привязан ко времени
  • описывает путь конкретного человека, а не абстрактной аудитории
  • приоритезирует факторы влияющие на действия потребителя
Для чего Вам CJM?
Что вы получите, проведя CJM для своей компании
1
Экономия на рекламе
Настроив нужные коммуникации с клиентами в нужных точках карты CJ, вы сможете подталкивать их делилиться опытом с друзьями. Известно, 100 тыс. активных пользователей обеспечивают ту же информационную поддержку, что и ролики на центральном канале.
2
Повышение эффективности коммуникаций
Многие стараются изменить отношение к бренду, чтобы изменилось поведение.
Но доказано (Р Чалдини): проще изменить поведение, и тогда изменится отношение - люди стремятся избежать когнитивного диссонанса и корректируют свои мысли и чувства так, чтобы они соответствовали поведению.
3
Полная картина UX
Подразделения искажают хранящуюся у них информацию, например: Маркетологи - отношение и эмоции
Продажники - ключевые точки контакта
Каждый лоббирует свои интересы, именно поэтому нельзя проводить CJM своими силами
Логика работы над CJM
1. Аудит клиента
Цель: собрать и систематизировать клиентскую информацию о точках контакта
Результат: презентация для всех участников команды
2. Исследование
Цель: выяснить реальный потребительский маршрут
Результат: набор элементов потребительского маршрута: что потребитель
делает/ думает/чувствует/видит в каждой точке контакта
3. Воркшоп
Цель: отталкиваясь от полученной информации, собрать потребительский маршрут; выявить проблемные точки, предложить решения и составить план действий для каждой точки
Результат: одобренный маршрут, план действий по каждой точке с KPI и ответственными
4. Параллельная работа клиента и агентства
Цель: улучшить взаимодействие потребителя с продуктом и коммуникацию в проблемных точках
Результат: для клиента изменить процессы/технологии/продукт для улучшения проблемных точек, для агентства изменить коммуникацию с потребителем
УСПЕХ!
Отличие Сustomer journey от «тайного покупателя»
Нельзя расширить услугу «тайного покупателя» до customer journey mapping, потому что люди, проводящие замеры «тайного покупателя», как правило, не обладают нужными знаниями и квалификацией
подробнее
С тайным покупателем вы видите только малую часть того, что видит потребитель.
- Появилась потребность купить
- Вспомнил предыдущий опыт
- Спросил друзей и знакомых
- Посмотрел в интернете
- Понял, какие варианты существуют
- Отложил покупку,
- Позвонил и узнал по телефону
- Решил заехать как будет время
- По дороге с работы с
вернул в магазин
- Зашел в магазин
- Сказал, что ему надо
- Выбрал и заплатил
- Уехал

- Распаковал
- Начал пользоваться
- Сформировал мнение об продукте

- Поделился мнением с друзьями
Как применять CJM
какие управленческие решения принимают
по данным от CJM
Пример из рынка косметики
В косметической индустрии обнаружили, что бренды сильнее на этапе первичного выбора, чем на этапе активной оценки или в конце пути.
Поэтому фокус был перенесен с позиционирования на в упаковку и активности на местах продаж, нацеленные на момент покупки.
Пример Hyundai
Вместо интегрированной кампании, покрывающей все этапы, Hyundai создал компанию для самого слабого участка маршрута – финансовой защите потребителя.
Они разрешили возвращать обратно автомобили, если потребитель терял работу. Это сообщение стало основным фактором, помогшим Huyndai ворваться в первичный выбор многих новых потребителей и увеличить долю бренда.
Работайте с поведенческим маркетологом #1 в РФ
Арсен Даллакян - специалист с подтвержденной международной репутацией
Большой релевантный опыт
Большинство поведенческих маркетологов раньше специализировались на брендинге, исследованиях или трейд-маркетинге, но Арсен Даллакян обладает 12-летним опытом исключительно в поведенческом маркетинге.
Как пример, одним из первых проектов в 2004 было создание итальянской среды на деревообрабатывающем заводе в Башкирии в поддержку новой продукции под итальянским брендом Enricco Piccoli: в столовой появилось итальянское меню, рабочим выдали халаты с их именами на итальянском языке, на завод приезжала "итальянская" комиссия и прочее.
Высокий уровень ответсвенности
В отличии от многих консультантов, которые ранее возглавляли небольшие рекламные агенства с оборотом до $10 млн, Арсен Даллакян занимал топовые позиции в крупных корпорациях, такие как вице-президент страховой компании МСК (ВТБ групп) с доходом более $700 млн, 5000 сотрудниками и федеральной географией присутсвия.
Глубинное погружение в теорию
Арсен Даллакян, пожалуй единственный российский топ-менеджер, кто профессионально специализируются на главнейшем детерминанте человеческого поведения - принципе удовольствия. Его книга The Pursuit of Pleasure (рус. Ультиматум Удовольствия) опубликованная в Германии для международной дистрибуции, стала первой книгой по поведенческому маркетингу от российского автора.
Безупречная репутация
- лучшая рекомендация!
Арсен Даллакян наиболее цитируемый эксперт поведенческого маркетинга в РФ: Первый канал, Россия, НТВ, Москва 24, и в бизнес изданиях, таких как Ведомости, Коммерсант и другие
Смотреть все видео и статьи>>>
Интервью для Юлии Меньшовой на Первом Канале, 20 min
Больше об Арсене Даллакяне
Опыт
Запуск больших проектов:
доход
$1 млрд
люди
50 00 участников
покрытие
10 000 точек продаж
Более чем за 12 лет Арсен Даллакян накопил богатый опыт запуска успешных проектов: новые продукты, e-commerce, digital, нейромаркетинговые и five-senses рекламные кампании
Кандидат философских наук, тема Национальная идентичность в эпоху глобализации>>>
Отзывы об Арсене Даллакяне

от международных экспертов
All marketers understand that you need to focus on the reward a product gives, rather than focus on the function of the product. But what they don't know is that it is the pleasure coming from an intrinsic reward that drives our behavior.
Arsen Dallan knows and uses it.
Martin de Munnik
Founder at Neurensics,
CEO The Neuromarketing Science & Business Association

Arsen Dallan has a fascinating and thought provoking look at the concept of pleasure from both a human and business point of view.
Roger Dooley
Один из самых востребованных в мире консультантов по коммуникациям, автор самого популярного ресурса по нейромаркетингу www.neuromarketing.com и колонки Brainy Marketing в Forbes.
I know Arsen Dallan as very professional explorer an often ignored, yet exceedingly important, topic: the human drive to experience pleasure and the consequences of the resulting behaviour
Dr. Peter Steidl
Академик, исследоавтель, преподаватель, автор и спикер.
Консультант, его клиентами являются are Coca-Cola, Citi group, Bmw и еще 38 международных брендов

Арсен Даллакян знает как провести реструктуризацию маркетинговой функции в компании для создания клиентоцентричного бизнеса
Алексей Белянин
Доцент международного института экономики и финансов
Зав лаб экспериментальной и поведенческой экономики ВШЭ
Член ученого совета НИУ ВШЭ
В подарок
КОНСУЛЬТАЦИЯ ПО
ПОВЕДЕНЧЕСКОМУ МАРКЕТИНГУ
Наверняка, у вас возникла масса вопросов
о customer journey и его прикладной пользе.
Я с удовольствием отвечу на все ваши вопросы.
Звоните и заказывайте бесплатную консультацию о customer journey и поведенческом маркетинге в целом.
Арсен Даллакян - эксперт номер 1 по поведенческому маркетингу в России
Арсен Даллакян
консультант
Арсен Даллакян
поведенческий маркетолог
Москва, Россия
+79853618531
arsdallan@arsdallan.ru


customer journey mapping in Moscow from Arsen Dallan
Made on
Tilda